Linie lotnicze mogą zyskać zaufanie podróżnych, jeśli szybciej podejmują decyzje o zakłóceniach i jasno o nich informują. Przekonywał o tym Mark Nasr, dyrektor operacyjny Air Canada, podczas branżowego forum Skift Aviation Forum. Jego zdaniem lojalność buduje się na rzetelnej obsłudze i otwartej komunikacji, także wtedy, gdy przewoźnik nie może zrealizować podróży zgodnie z rozkładem.

Decyzja przed odlotem, nie na lotnisku

Nasr opisał podejście oparte na lepszych prognozach. Mają one pozwalać wcześniej przewidzieć, które rejsy trzeba będzie odwołać, a pasażerów z przesiadkami przebukować jeszcze przed wylotem. Chodzi o to, by ograniczyć ryzyko pozostawienia podróżnych bez rozwiązania na lotnisku przesiadkowym, z dala od domu i od celu podróży.

Pracownicy muszą wiedzieć, co się dzieje

Drugim elementem jest informacja wewnątrz firmy. Nasr podkreślał, że piloci, stewardesy i stewardzi oraz zespoły pracujące bezpośrednio z klientami powinni znać kontekst operacyjny. Dzięki temu mogą wyjaśnić pasażerom, dlaczego doszło do zakłócenia, i skuteczniej rozwiązywać problemy. Przyznanie im odpowiedniej swobody działania ma skracać drogę do rozwiązania.

Sztuczna inteligencja pomaga, ale nie rozstrzyga

Air Canada wdraża nowe narzędzia typu agentowego. Pomagają one pracownikom szybciej znajdować informacje i realizować transakcje. Według Nasra decyzje o istotnych skutkach, na przykład o tym, czy pasażerowi należy się rekompensata, nadal podlegają stałym regułom albo ocenie człowieka. Automatyzacja ma więc przyspieszać obsługę, ale nie odbierać odpowiedzialności.

Co to oznacza dla polskiego podróżnego

Wystąpienie dotyczyło praktyk jednego przewoźnika i nie było omówieniem przepisów. Pokazuje jednak kierunek, w którym zmierza część branży. W Polsce i całej UE o prawach pasażerów przy odwołaniu lub dużym opóźnieniu decyduje przede wszystkim unijne rozporządzenie 261/2004. Dotyczy ono m.in. lotów rozpoczynających się w państwie UE, także gdy obsługuje je linia spoza Unii. Przewiduje ono opiekę nad pasażerem, prawo do zwrotu pieniędzy lub zmiany trasy, a w określonych sytuacjach także odszkodowanie. Wcześniejsze odwołanie rejsu i przebukowanie nie zastępują tych praw, ale mogą w praktyce oszczędzić nocy na lotnisku.

Jeśli linia proponuje zmianę rezerwacji z wyprzedzeniem, warto sprawdzić, czy nowa trasa rzeczywiście pozwala dotrzeć do celu w rozsądnym czasie. Dobrze też zachować wiadomości od przewoźnika i potwierdzenia wszystkich zmian.

Na co zwrócić uwagę w kolejnych miesiącach

• Czy proaktywne zarządzanie zakłóceniami zmieni doświadczenia pasażerów. Wcześniejsze odwołania i przebukowania mogą zmniejszyć liczbę osób, które utknęły z dala od celu podróży.
• Czy poprawa działania operacyjnego wzmocni lojalność. Większa niezawodność i czytelniejsza komunikacja mogą zwiększyć wartość usług premium i programów lojalnościowych w oczach klientów.

Źródło: Skift – „When Customer Promise Meets Operational Reality with Air Canada’s COO”